Luis Antonio Lima e 5 dicas para melhorar suas vendas de call center

Luis Antonio Lima e 5 dicas para melhorar suas vendas de call center

Existem diferentes maneiras de melhorar o desempenho das vendas. Aqui estão 5 dicas para melhorar as taxas de conversão das vendas do call center.

1. Empregar extrovertidos

luis antonio lima

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Geralmente, as chamadas mais longas tendem a se converter melhor que as mais curtas. Se um agente de call center pode manter a atenção do cliente por mais tempo, isso pode significar que o cliente se sente à vontade para conversar com este agente do call center.

Ser um extrovertido significa ser sociável, entusiasmado e ambicioso. Os agentes do centro de chamadas precisam ter confiança em conversar com quem está na outra extremidade do telefone e poder construir rapidamente um relacionamento com eles. Um introvertido, ou alguém que tenha dificuldade em se comunicar com as pessoas, naturalmente vai lutar com isso.

2. Use bons abridores de chamadas a frio

Quando a chamada em frio, os agentes do centro de chamadas precisarão usar boas linhas de abertura para manter a atenção do cliente durante toda a chamada. A linha de abertura precisa ser educada, otimista e fazer com que o cliente sinta que receberá algum benefício de não desligar. Aqui estão algumas linhas de abertura ruim.

Mau exemplo:

“Eu sei que você está ocupado, mas …” – Dizer ao cliente que eles estão ocupados fará com que eles pensem que eles estão realmente muito ocupados para atender a chamada, mesmo que não o sejam.

Bom exemplo:

“Você está livre para falar por dois minutos?” – Em vez de dizer ao cliente que eles estão ocupados, tente perguntar se eles são gratuitos. É uma reação natural dizer “sim, estou livre”.

Mau exemplo:

“Não estou vendendo nada …” – Isso não parece genuíno e faz parecer que o cliente está sendo vendido algo.

Bom exemplo:

“Olá. Eu tenho uma oferta para você que você possa estar interessado, o que resolve o problema de … “- Isso inclui uma linha de abertura amigável e, em seguida, passa imediatamente a dizer ao cliente que eles se beneficiarão de ouvir o que o funcionário tem a dizer.

Mau exemplo:

“Você não me conhece, mas …” – As vendas melhores e de maior valor vêm depois que um relacionamento foi construído com o cliente. Se o trabalhador do centro de chamadas disser que não conhece o cliente, o relacionamento já foi interrompido antes que a conversa tenha tido a chance de começar.

Bom exemplo:

“Oi, isto é <seu nome> de <o nome da sua empresa>” – Essa resposta parece muito mais genuína porque fornece o nome do funcionário.

3. Competições do pessoal

luis antonio lima

luis antonio lima

Os funcionários motivadores do call center podem criar um ambiente onde uma cultura de otimismo possa florescer. Concursos saudáveis ​​no local de trabalho aumentam a motivação e a produtividade quando usados ​​da maneira correta.

Considere criar equipes concorrentes entre si, pois isso aumentará todo o entusiasmo e a produtividade dos participantes. Incentive os funcionários a compartilhar o que funciona e o que não funciona com os membros da equipe. Tenha competições que incentivem os funcionários a tentar novas táticas e mencionar publicamente a nova tática usada pelo vencedor para todos os outros funcionários.

Isso permitirá que os funcionários aprendam uns dos outros e melhorarão as habilidades de todos no call center.

4. Rastreamento de chamadas

Não importa o quão bem uma empresa planeja a carga de trabalho para o call center, sempre haverá momentos em que não tenha pessoal suficiente para atender todas as chamadas. As conclusões da BT mostraram que 69% das pessoas desligam em vez de deixar uma mensagem. Portanto, se o cliente tiver que aguardar muito tempo, então provavelmente eles vão desligar e chamar um concorrente.

luis antonio lima

luis antonio lima

O software de rastreamento de chamadas pode enviar manipuladores de chamadas um “e-mail de alerta de chamada perdida”, que geralmente contém o número de contato do chamador e qual atividade de marketing motivou sua chamada, incluindo a palavra-chave pesquisada se a chamada originada a partir de uma visão do site a partir de um mecanismo de pesquisa. Isso permite que a equipe do call center aproveite ao máximo suas horas menos ocupadas, chamando os clientes cuja chamada eles não conseguiram realizar mais cedo. Medir o número de chamadas perdidas também permite que você veja as horas do dia em que há mais chamadas perdidas e planeje sua equipe o mais apropriadamente possível para reduzir o número de ligações perdidas no futuro.

5. Certifique-se de que os funcionários possam ser ouvidos

Oliver-Heaton
Oliver Heaton
Muitas vezes, em um centro de atendimento ocupado, há muito ruído externo e os agentes do call center tendem a conversar uns com os outros para serem ouvidos por telefone. O ruído de fundo e ter que prestar atenção extra para poder descobrir o que está sendo dito pode ser muito irritante para um cliente potencial. Se um funcionário não pode ser ouvido, eles precisam aumentar sua voz ao falar por telefone, o que pode ser percebido como grosseiro ou desrespeitoso pelo cliente. Invista em fones de ouvido com cancelamento de ruído de alta qualidade que minimizarão os efeitos do ruído externo tanto quanto possível.

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Luis Antonio Lima e dicas para excelência no atendimento

Os agentes do centro de chamadas podem ser o primeiro e único ponto de contato para os clientes e, portanto, são muitas vezes o rosto de uma empresa.

Luis Antonio Lima

Uma das dicaspara os agentes que os gerentes sempre devem estar atentos ao interagir com os clientes é:

Seja confiante

A confiança é fundamental para qualquer interação produtiva. Certifique-se de que sua equipe esteja bem treinada, bem gerida e devidamente equipada para lidar com situações difíceis . Isso irá incutir confiança, as interações serão mais efetivas e a imagem da empresa será mais positiva.

Seja competente

Os agentes devem demonstrar um certo nível de competência para atender adequadamente as necessidades do cliente. Quando as demandas do cliente são muito altas, elas devem encaminhá-las para alguém com mais experiência que possa efetivamente lidar com sua questão ou preocupação.

Estar interessado

Os agentes devem ter um interesse genuíno na questão ou preocupações do cliente. Isso tornará o processo mais agradável para o agente e o chamador. O trabalho no call center pode ser muito monótono. Os agentes devem mantê-lo fresco, tendo um interesse genuíno na situação única de cada pessoa, fazendo perguntas pessoais e tentando estabelecer uma conexão rápida.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

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Dicas de saúde, por Luis Antonio Lima

luis antonio lima

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

 

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Perfis de Luis Antonio Lima

Luis Antonio Lima Santos
Representante na Grupo Luiz Autopeças
Petrolina Area, Brazil
Current: Representante at Grupo Luiz Autopeças

Luiz Antonio Lima
Luiz Antonio Lima 3rd degree connection 3rd
Diretor Comercial na Sampaio e Simões de Lima Consultoria e Participações Ltda.
São Paulo Area, Brazil
Current: Diretor Comercial at Sampaio e Simões de Lima Consultoria e Participações Ltda.

Luiz Antonio Barbosa Lima
Luiz Antonio Barbosa Lima
Sócio proprietário na perondi lima e andrade ltda
Salinas Area, Brazil
Current: Sócio proprietário at perondi lima e andrade ltda

luiz antonio cunha de lima
luiz antonio cunha de lima
Gerente de vendas na luiz pinturas e comunicaçao visual
Cuiabá Area, Brazil
Current: Gerente de vendas at luiz pinturas e comunicaçao visual

luiz Antonio de Lima
luiz Antonio de Lima
advogado na Lima e Santos Advogados Associados
Governador Valadares Area, Brazil
Current: advogado at Lima e Santos Advogados Associados

Celso Luis Antonio Lima
Celso Luis Antonio Lima
Técnico Engenharia na Tecumseh Products Company
São Carlos Area, Brazil
Education: Escola Militão de Lima

Luis Antonio Andrade Lima
Luis Antonio Andrade Lima 3rd degree connection 3rd
Diretor de Tecnologia
Uberlândia Area, Brazil

Luis Antonio de Lima Brandao
Luis Antonio de Lima Brandao 3rd degree connection 3rd
Engenheiro Civil. Prospecção, Desenvolvimento e Gestão de projetos / contratos.
Juiz de Fora Area, Brazil

Luis Antonio C. Vaz de Lima
Luis Antonio C. Vaz de Lima 3rd degree connection 3rd
Estagiário na PSAA – Passos e Sticca Advogados Associados
Ribeirão Preto Area, Brazil

Luís Antonio Acácio de Lima
Luís Antonio Acácio de Lima 3rd degree connection 3rd
Analista de sistemas sênior na Deloitte Brasil
São Paulo Area, Brazil

Luis Antonio Lima
Doutorado: Irrigação e Drenagem – University of California-Davis (USA), 1989
Mestrado: Qualidade da Água para Irrigação – University of California-Davis (USA), 1986
Graduação: Engenheiro Agrícola

 

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Saiba mais sobre Luis Antonio Lima

Conheça abaixo o perfil de Luis Antonio Lima, doutorado em Irrigação e Drenagem da Universidade da Califórnia Davis.

Área de atuação: Engenharia de Água e Solo

Titulação

Doutorado: Irrigação e Drenagem – University of California-Davis (USA), 1989
Mestrado: Qualidade da Água para Irrigação – University of California-Davis (USA), 1986
Graduação: Engenheiro Agrícola

 

Saiba mais sobre Luis Antonio Lima aqui.

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Luis Antonio Lima – Boas práticas para call center

Luis Antonio Lima e as boas práticas para call center

Como gerenciar um call center de forma eficaz? Essa pergunta intriga muitos gestores e
depende do perfil e dos objetivos de cada contact center. Para uma empresa especiali
zada em cobrança, o objetivo contempla recuperar o máximo possível valores devidos.
Já em um helpdesk, busca-se resolver os problemas dos consumidores de forma efetiva
no primeiro contato. Cada segmento tem procedimentos e rotinas próprias, que devem
ser continuamente melhoradas para que se alcance as metas.

Leia também: Luis Antonio Lima e os conceitos call center

Como gerenciar um call center de forma eficaz? Essa pergunta intriga muitos gestores e
depende do perfil e dos objetivos de cada contact center. Para uma empresa especiali
zada em cobrança, o objetivo contempla recuperar o máximo possível valores devidos.
Já em um helpdesk, busca-se resolver os problemas dos consumidores de forma efetiva
no primeiro contato. Cada segmento tem procedimentos e rotinas próprias, que devem
ser continuamente melhoradas para que se alcance as metas.

 

Leia também: Blog oficial Luis Antonio Lima

As operações do call center exigem preparação e acompanhamento para garantir bons resultados dentro de uma expectativa de níveis de serviço e retorno financeiro. Isso envolve a soma de vários esforços: abordagens assertivas, suporte tecnológico para ganhos em produtividade e gestão, infraestrutura para viabilizar a operação sempre com foco no menor custo, acompanhamento dos indicadores de performance, entre outros. Em nosso dia a dia acompanhamos muitas empresas do segmento e identificamos algumas práticas capazes de contribuir para melhorar os resultados das operações

Leia também: Luis Antonio Lima desenvolve indicadores de performance de call centers

Estar atento ao mercado é fundamental em qualquer segmento de atuação. Acompanhe os concorrentes, faça benchmarking, avalie seu desempenho relacionado à sua concorrência. Isso é possível através do acompanhamento dos indicadores de performance das operações e seu balizamento com as práticas do mercado. Lembre-se de associar a esta avaliação os seus custos. O indicador Custo por Chamada, no qual são considerados todos os custos do call center, pode ser um bom parâmetro.

Leia também: Luis Antonio Lima | Twitter

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Luis Antonio Lima – O futuro do call center

Luis Antonio Lima – Em evento realizado dentro do CIC Brasil 2017, o Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, promoveu um encontro com lideranças empresariais para discutir o futuro do setor de contact center e as necessidades dos clientes no que tange autoatendimento e o uso da tecnologia. Um aspecto unânime entre os presentes foi a necessidade latente da conversão para a multicanalidade, com aprofundamento das estratégias de atendimento digital, como forma de satisfazer as expectativas do cliente.
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