Luis Antonio Lima – Boas práticas para call center

Luis Antonio Lima e as boas práticas para call center

Como gerenciar um call center de forma eficaz? Essa pergunta intriga muitos gestores e
depende do perfil e dos objetivos de cada contact center. Para uma empresa especiali
zada em cobrança, o objetivo contempla recuperar o máximo possível valores devidos.
Já em um helpdesk, busca-se resolver os problemas dos consumidores de forma efetiva
no primeiro contato. Cada segmento tem procedimentos e rotinas próprias, que devem
ser continuamente melhoradas para que se alcance as metas.

Leia também: Luis Antonio Lima e os conceitos call center

Como gerenciar um call center de forma eficaz? Essa pergunta intriga muitos gestores e
depende do perfil e dos objetivos de cada contact center. Para uma empresa especiali
zada em cobrança, o objetivo contempla recuperar o máximo possível valores devidos.
Já em um helpdesk, busca-se resolver os problemas dos consumidores de forma efetiva
no primeiro contato. Cada segmento tem procedimentos e rotinas próprias, que devem
ser continuamente melhoradas para que se alcance as metas.

 

Leia também: Blog oficial Luis Antonio Lima

As operações do call center exigem preparação e acompanhamento para garantir bons resultados dentro de uma expectativa de níveis de serviço e retorno financeiro. Isso envolve a soma de vários esforços: abordagens assertivas, suporte tecnológico para ganhos em produtividade e gestão, infraestrutura para viabilizar a operação sempre com foco no menor custo, acompanhamento dos indicadores de performance, entre outros. Em nosso dia a dia acompanhamos muitas empresas do segmento e identificamos algumas práticas capazes de contribuir para melhorar os resultados das operações

Leia também: Luis Antonio Lima desenvolve indicadores de performance de call centers

Estar atento ao mercado é fundamental em qualquer segmento de atuação. Acompanhe os concorrentes, faça benchmarking, avalie seu desempenho relacionado à sua concorrência. Isso é possível através do acompanhamento dos indicadores de performance das operações e seu balizamento com as práticas do mercado. Lembre-se de associar a esta avaliação os seus custos. O indicador Custo por Chamada, no qual são considerados todos os custos do call center, pode ser um bom parâmetro.

Leia também: Luis Antonio Lima | Twitter

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