Luis Antonio Lima e a Evolução do Call Center

Luis Antonio Lima e a Evolução do Call Center

luis lima vikstarO presente estudo tem o objetivo de analisar as tendências de relacionamento que irão redesenhar os modelos de negócio e atuação das empresas do setor de Contact Center e setores relacionados e seus impactos em relação à estratégia, processos, tecnologias, abordagens comerciais e demais variáveis de relevância nas empresas e rede de valor do setor.

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A gestão das interações com clientes (ligações, contatos, e-mails, etc) deixará de ser o foco das atividades e processos de relacionamento e atendimento. O setor já indica, através de iniciativas cada vez mais significativa, que os conceitos como Customer Centricity e Visão 360º levarão o cliente ao centro da atividade das empresas de Contact Center.

A Quem se Destina

CEO, VPs, Diretores, Gerentes e Analistas de Planejamento Estratégico, Comercial, Operação, Recursos Humanos, Linhas de Serviços, etc das empresas de Contact Center ou empresas do setor. Contratantes e empresas com operações cativas. Profissionais que trabalham com TI, Mídia, Internet e Telecom

Leia também: Blog oficial Luis Lima

Benefícios

Aprofundamento na tendência do Customer Management Center, que irá orientar o mercado nos próximos ciclos.
Análise dos impactos na estrutura corporativa, na cultura, nas operações e atividades de Contact Center.
Possibilidade de antecipação e planejamento prévio e de contingência para os movimentos futuros do mercado.

Leia também: Luis Lima desenvolve indicadores de performance de call centers

Estrutura Detalhada de Conteúdo

Análise Histórica (Macro e Micro) do Setor: Visão Comportamental
Status Quo: Desafios e Oportunidades Atuais
O Benchmarking Internacional: Por que os modelos internacionais não são mais a referência a ser seguida?
Customer Management Center: a Solução como Novo Modelo de Negócio.
Origens, Impactos e Consequências: Detalhamento do Novo Modelo
Conclusões e Recomendações para empresas de Contact Center, Contratantes e Operações Cativas

Leia também: Luis Lima | Como organizar processo seletivo

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Luis Antonio Lima | Nice desenvolve biometria de voz para reduzir fraudes

Luis Antonio Lima – São Paulo – A Nice Systems, empresa especializada em softwares para áreas estratégicas, já promove testes no Brasil de seu novo sistema antifraude em contact centers. Trata-se de um serviço que rastreia biometricamente padrões de voz e de abordagem utilizados por golpistas em fraudes e cruza estas informações com outros registros armazenados em bancos de dados das empresas de call center.

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Luis Lima Vikstar | Características para ser tornar líder

Assumir a postura de líder é uma grande responsabilidade. O perfil exige que se desenvolvam algumas características fundamentais que possam refletir em um bom desempenho dos colaboradores, e consequentemente, gere bons resultados para a empresa. Saber conduzir ações e influenciar o comportamento e a mentalidade de pessoas e/ou grupos é essencial.
O líder é a pessoa que comanda com sucesso e busca alcançar resultados específicos, tomando decisões pensando em uma estratégia maior. Além disso, deve transmitir à equipe as motivações de cada uma destas decisões. De acordo com o diretor do Instituto de Formação e Gestão Educacional (IFGe), do Grupo IADE, Carlo Enrico Bressiani, as pessoas não farão as coisas porque foram mandadas. “Elas farão da maneira correta porque acreditam nisso. E é exatamente essa confiança que um líder deve passar à sua equipe”, explica. Ele pontua dez características fundamentais para se tornar um líder:
1. Impulso e motivação de realização;
2. Ambição;
3. Autoconfiança;
4. Honestidade, integridade e coerência;
5. Boa habilidade intelectual e competência técnica;
6. Sensibilidade ao lidar com pessoas;
7. Visão;
8. Boa observação da realidade;
9. Boa comunicação;
10. Facilidade de negociação.
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Luis Lima e o sistema de gestão integrada Intercorp

Luis Lima e o sistema de gestão integrada Intercorp

O Sistema de Gestão Integrada é a combinação de processos, procedimentos e práticas adotadas por uma organização, para implementar suas políticas e atingir seus objetivos de forma mais eficiente do que por meio de múltiplos sistemas de gestão. Direcionado para processos é a gestão que permite integrar de forma mais eficiente, nas operações do dia-a-dia das empresas, os aspectos e objetivos da qualidade, do desempenho ambiental, da segurança e saúde ocupacional e da responsabilidade social.

A visão e orientação para o risco fomentam a prevenção e facilitam o entendimento da integração dos Sistemas de Gestão. A excelência do desempenho e o sucesso no negócio requerem que todas as atividades inter-relacionadas sejam compreendidas e gerenciadas segundo uma visão de PROCESSOS.

As diversas normas para sistemas de gestão tratam de processos internos separados, relacionados com a qualidade, o ambiente, a saúde e segurança ocupacional, a segurança da informação e outros. Através de um sistema de gestão integrado, a organização pode adotar uma abordagem completa para o aperfeiçoamento de seus processos internos e obter a certificação de todos os sistemas com somente uma auditoria de certificação.

 

Quem pode se beneficiar com o Sistema de Gestão Integrado?

Quaisquer empresas que queiram e precisem melhorar seus processos internos de forma competitiva, garantindo o atendimento de padrões internacionais reconhecidos com responsabilidade.

A organização pode satisfazer a todas as exigências de uma só vez e obter um único sistema de gestão documentado. Assim como todas as normas de gestão são construídas _sobre o princípio comum do aperfeiçoamento contínuo, você terá que passar por auditorias periódicas, ao menos uma vez por ano, após a certificação inicial. Uma auditoria combinada significa menos auditorias individuais e menos interrupção nos negócios com maior racionalidade.

Quais são os benefícios do Sistema de Gestão Integrada?

Vários são os benefícios do Sistema Integrado de Gestão, entre elas estão:

  • Melhoria de qualidade em produtos e serviços;
  • Realização de objetivos e metas da empresa;
  • Economia de tempo e custos;
  • Transparência dos processos internos;
  • Fortalecimento da imagem da empresa e a participação no mercado;
  • Maior controle dos riscos com acidentes ambientais;
  • Satisfação de clientes, funcionários e acionistas;
  • Satisfação dos critérios dos investidores e melhoria do acesso ao capital;
  • Aumento da competitividade;
  • Assegurar às partes interessadas o comprometimento com uma gestão ambiental demonstrável;
  • Redução e controle de custos ambientais;
  • Oportunidades para conservação de recursos e energia;
  • Melhoria do relacionamento com todas as partes interessadas (clientes, acionistas, ONG’s, fornecedores, governo _e funcionários);
  • Prevenção de falhas ao invés de suas correções.

www.luislima.com.br

 

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